Costumer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo de reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando dados em informações que depois de filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal, ou seja, meios eficazes e produtivos de atender.
O treinamento de cada departamento é muito importante para o sucesso do CRM. A melhora da qualidade do atendimento é percebível quando o treinamento e o uso adequado das informações que as pessoas envolvidas obtém estão corretas, fazendo com que a lucratividade da empresa aumente consideravelmente. Pode verificar-se que, quando um cliente é bem atendido, ele fica aberto a receber o que de bom este fornecedor pode lhe oferecer.
As empresas que não buscarem se adaptar no modelo de CRM passarão por dificuldades para manter seus clientes, elas precisam ampliar sua visão de atendimento e modernizar-se. Movimentar os esforços conjuntos, em equipe, e utilizar os meios de comunicação eficazes, é o que se deve fazer para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante que a empresa esteja preparada para atender, da forma que o cliente merece ser atendido. Agindo dessa maneira, a empresa ira alcançar resultados e lucros altos.
As pessoas, hoje em dia, procuram fazer negócio com empresas que ofereçam serviços agregados a seus produtos, antes, durante e após a venda. Eles procuram um relacionamento de longo prazo, para que suas necessidades individuais possam ser atendidas não somente neste primeiro momento, mas também no futuro.
A publicação Meio & Mensagem, especializada em publicidade, fez um levantamento, e descobriu que 40% dos 20 maiores anunciantes consultados do país, declararam que o principal objetivo de suas campanhas neste ano será dirigido para resultados que consolidem os vínculos com os clientes, em maior proporção do que aqueles que visam reforçar a imagem institucional ou mesmo aumentar as vendas e sua participação de mercado.
Um bom exemplo são os programas de milhagem, pois identificam quais os clientes que utilizam os serviços com mais freqüência. Outro exemplo é o caso dos cartões de crédito, os melhores clientes são os chamados de "Heavy Users", que utilizam o cartão com mais freqüência e realizam transações de maior volume monetário.
Quanto mais você sabe sobre cada um de seus clientes, mais fácil e individualizado se torna o diálogo. E assim deve ser: a empresa falando com cada cliente como um indivíduo, respeitando suas individualidades e preferências.
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